C’est lors du séminaire organisé début avril par le Bank Innovation Competence Center (BAICC) de la Faculté des HEC (UNIL) que plusieurs intervenant·e·s ont mis en évidence l’importance du facteur humain en tant que facteur clé de succès, dans la mise en place de technologies de robotisation et d’automatisation des services financiers.
Le 4 avril dernier, le centre de compétences sur les nouvelles technologies financières de HEC Lausanne (BAICC) a invité différent·e·s représentant·e·s du monde académique et de la pratique - dont Julius Baer, Swissquote et Deutsche Bank, à partager leur expérience d’implémentation de technologies telles que le robo-advice, les chatbots ou encore la robotic process automation (RPA), avec des dirigeant·e·s d’établissements bancaires et des spécialistes du digital.
L’importance du facteur humain comme facteur clé de succès y a été soulignée à plusieurs reprises, que ce soit sous l’angle du·de la client·e ou des collaborateurs·trices.
Ainsi, en ce qui concerne la banque privée, Nicolas de Skowronski, responsable de l’offre Advisory Solutions à la Banque Julius Baer, a clairement affirmé que «ce serait faire fausse route que de remplacer l’humain». C’est pourquoi il voit en ces technologies un soutien aux gestionnaires qui permet de satisfaire des besoins de la clientèle toujours plus complexes dans un environnement réglementaire contraignant.
Christian Degen de la Banque cantonale de Bâle-Campagne (BLKB) et Christoph Erb de la plate-forme robo-advice TrueWealth ont quant à eux décrit les motivations et premières expériences d’une collaboration entre une société fintech et une banque établie, qui intègre une plateforme de robo-advice dans son système d’eBanking. Les deux orateurs étaient unanimes dans leur constat: l’adoption par les clients d’une offre de gestion de fortune purement digitale était plus lente que prévu. Par conséquent, la BLKB va adapter son approche en proposant des services de conseil autour de son offre robo-advice comme, par exemple, l’assistance du gestionnaire dans la définition de la stratégie d’investissement. Ainsi, en ajustant son approche, la banque de détail BLKB se rapproche de la recommandation formulée par Nicolas de Skowronski pour la banque privée.
En charge du chatbot chez Postfinance, Dominic Spalinger a énuméré plusieurs facteurs clé de succès, dont la maîtrise des défis techniques, l’importance du business case et la qualité du contenu affiché. Mais il a également mis en évidence l’attention à porter aux attentes et aux craintes des collaborateur·trice·s, la mise en place d’un chatbot ne pouvant se limiter aux seuls aspects technologiques de la solution.
Finalement, les divers orateurs ayant soulevé l’importance de l’aspect humain comme facteur clé de succès viennent confirmer que les soft factors (facteurs intangibles), souvent considérés comme secondaires, sont un élément déterminant dans la réussite des projets de robotisation et d’automatisation.